Порядок рассмотрения жалоб, претензий

Цель рассмотрения претензий – удовлетворение законных требований потребителей (заказчиков и других заинтересованных сторон), реагирование на все поступившие обращения, повышение удовлетворённости и лояльности потребителей (заказчиков и других заинтересованных сторон) на основе функционирования результативной и эффективной обратной связи.

Ответственность за разработку процесса работы с претензиями и его результативное функционирование, а также координацию действий по учёту, рассмотрению и удовлетворению всех видов претензий возлагается на МпК.

Информация о процессе работы с претензиями доводится до потребителей (заказчиков и других заинтересованных сторон) - далее - заявитель.

1. Подача в установленном порядке заявителем претензии

Заявитель подаёт претензию в ООО «ИКЦ Диагностика». Претензия направляется заявителем на бумажном носителе или в виде электронного документа, подписанного электронной подписью, следующими способами: лично; заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении; через информационно-телекоммуникационные сети общего доступа, в том числе информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет».

2. Регистрация в установленном порядке претензии

Все претензии, поступившие в ООО «ИКЦ Диагностика», подлежат обязательной регистрации МпК в журнале и направляются директору ООО «ИКЦ Диагностика» для ознакомления.

3. Рассмотрение претензии

МпК проводит первоначальный анализ претензии с точки зрения правильности её оформления, определяет достаточность и обоснованность содержащейся в ней информации, а также важность, сложность и необходимость осуществления немедленных действий.

К рассмотрению принимается претензия, содержащая следующую информацию:

• суть проблемы;
• номер договора, дата его заключения;
• основания для претензии;
• необходимые доказательные документы;
• подпись заявителя и печать организации.

Заявитель, представивший претензию, не содержащую указанных атрибутов, информируется об этом МпК с целью получения всей необходимой и достаточной информации для объективного рассмотрения претензии.

Претензия считается обоснованной и подлежит рассмотрению в следующих случаях:

• не соблюдены установленные правила и процедуры выполнения работ;
• выполненные работы не соответствуют по качеству требованиям, установленным нормативно-правовыми, нормативной и технической документации, требованиям заявителя в соответствии с заключённым договором;
• наличие несоответствия в оформлении документации, включая нечёткое их оформление.

Претензия не может быть принята при выявлении следующих обстоятельств:

• при нарушении правил использования и хранения;
• при отказе от возврата несоответствующей продукции;
• при нарушении порядка предъявления рекламации в соответствии с Гражданским кодексом РФ.

Срок рассмотрения претензий и подготовки ответа на них - не более 10 рабочих дней.

МпК направляет претензию руководителю подразделения, на деятельность которого пришла претензия, для анализа, представления своей позиции и уведомляет заявителя о начале рассмотрения его претензии.

При поступлении претензий МпК определяет необходимость проведения анализа требований, установленных в договоре.

МпК совместно с директором рассматривают позицию руководителя подразделения (на деятельность которого пришла претензия) и принимают решение по данному вопросу.

4 Принятие необходимых мер и документальное оформление принятых мер и их результатов

 В соответствии с действующим законодательством, претензия, в случае её обоснованности, может быть урегулирована:

• восполнением оказанной услуги;
• возмещением расходов;
• путём соразмерного уменьшения цены.

Если претензия будет признана необоснованной, МпК на основе анализа, проведённого подразделениями и принятым решением директора подготавливает ответ с аргументированным заключением и направляет его заявителю (отказ от претензии).

Если претензия может быть урегулирована в процессе непосредственного взаимодействия представителей контрагентов, МпК в дальнейшем запрашивает подтверждение заявителя об урегулировании в устном или письменном виде.

Если претензия требует лишь письменного разъяснения либо уточнения позиций сторон, ответ на претензию подготавливает МпК.

В случае признания претензии обоснованной МпК на основе анализа, проведённого подразделениями и принятым решением директора ООО «ИКЦ Диагностика» подготавливает ответ с предложениями по урегулированию и направляет его заявителю.

В случае признания претензии обоснованной принимаются корректирующие или предупреждающие действия и дополнительно может быть инициирован внутренний аудит (проверка) в соответствующем структурном подразделении.

Реквизиты письма-ответа заявителю, предпринятые меры (внутренний аудит, корректирующее, предупреждающее действия) подлежат обязательной регистрации МпК в журнале.

В случае невозможности разрешить споры, связанные с удовлетворением претензий, заявитель вправе обратиться в судебные органы для защиты своих интересов.

По результатам анализа претензий определяются должностные лица или подразделения, чьи действия повлекли за собой несоответствия и претензионное обращение. В данных подразделениях МпК проводится специальное совещание, на котором рассматриваются вопросы, связанные с возникшими несоответствиями и важность удовлетворения требований заказчиков.

Обобщённую информацию о поступивших претензиях, их причинах, предпринятых действиях МпК подготавливает для проведения анализа со стороны руководства.

При обобщённом анализе претензий выделяются систематические, повторяющиеся и единичные проблемы, анализируются тенденции и результативность предпринимаемых мер.

5. Информирование о результатах заявителя

МпК информирует заявителя о принятых мерах, направленных на предотвращение оказания услуги несоответствующей требованиям нормативно-правовым документам, нормативной и технической документации, требованиям заявителя в соответствии с заключённым договором. Выходными данными из процесса являются ответы на поступившие жалобы.

6. Мониторинг процесса рассмотрения претензий

Мониторинг процесса рассмотрения претензий осуществляется менеджером по качеству один раз в год по показателям:

• количество систематически повторяющихся претензий;
• количество претензий, не принятых к исполнению по причине их необоснованности;
• количество отклонённых, но явившихся обоснованными претензий;
• количество случаев несвоевременных действий при рассмотрении и урегулировании претензий, включая: несвоевременность информирования заявителя о получении и рассмотрении претензии, а также предпринятых корректирующих и предупреждающих действиях;
• количество случаев нарушения ведения записей при реализации процесса управления претензиями;
• потери ООО «ИКЦ Диагностика», связанные с урегулированием претензий.

Мониторинг процесса рассмотрения претензий осуществляют эксперты по проведению внутренних аудитов (проверок).